Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 20 août 2026

La présente politique précise les conditions applicables aux demandes de modification, d’annulation, de retour, de remboursement et de rétractation concernant les produits vendus par ISANE.

1. Demande de modification ou d’annulation

Les créations personnalisées peuvent être préparées rapidement après la validation de la commande.

Toute demande de modification ou d’annulation doit donc être envoyée au plus vite et au maximum dans l’heure suivant la commande à l’adresse :

isane.contact@gmail.com

La demande doit indiquer le numéro de commande ainsi que la modification souhaitée.

Lorsqu’elle est reçue dans ce délai et que la création ou la fabrication n’a pas encore commencé, ISANE fera son possible pour modifier ou annuler la commande.

Passé ce délai, la création, la transmission au fabricant ou la fabrication peut avoir commencé. La modification ou l’annulation ne peut alors plus être garantie.

Cette possibilité constitue une facilité commerciale proposée par ISANE et ne modifie pas les règles légales relatives au droit de rétractation.

2. Affiches imprimées personnalisées

Conformément à l’article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

Les affiches imprimées comportant notamment un prénom, une date, un texte, une photographie, une échographie ou tout autre élément choisi ou transmis par le client sont des produits nettement personnalisés.

Elles ne peuvent donc pas être retournées ou remboursées en raison d’un changement d’avis, d’une erreur de saisie du client ou parce que le rendu ne correspond pas à une préférence personnelle.

Cette exclusion ne s’applique pas lorsqu’un produit est endommagé, défectueux, non conforme à la commande ou comporte une erreur imputable à ISANE ou à son fabricant.

3. Vérification des informations personnalisées

Aucun aperçu supplémentaire ni bon à tirer n’est envoyé avant la fabrication, sauf accord écrit contraire d’ISANE.

Le client doit vérifier attentivement avant la validation de sa commande :

l’orthographe des prénoms et des textes ;
les dates et autres informations saisies ;
le format et les options sélectionnés ;
la qualité, la lisibilité et le cadrage des photographies ou échographies ;
l’adresse électronique et l’adresse de livraison.

Une erreur présente dans les informations validées et transmises par le client ne constitue pas un défaut de conformité du produit.

En revanche, lorsque le produit reçu ne reprend pas correctement les informations validées par le client, celui-ci bénéficie des garanties légales applicables.

4. Produits numériques et PDF

Les affiches personnalisées au format PDF, le dossier maternité numérique et les autres fichiers numériques sont des contenus numériques non fournis sur un support matériel.

Lorsque le client demande à recevoir son produit numérique avant la fin du délai légal de rétractation, la fourniture peut commencer immédiatement ou dans le délai annoncé sur le site uniquement après :

son accord préalable exprès pour commencer la fourniture avant la fin du délai de rétractation ;
sa reconnaissance expresse du fait qu’il perdra son droit de rétractation lorsque la fourniture aura commencé dans les conditions prévues par la loi ;
la confirmation de cet accord sur un support durable, notamment dans l’e-mail de confirmation de commande.

Lorsque ces conditions ont été correctement réunies et que la fourniture du fichier numérique a commencé, le client ne peut plus exercer son droit de rétractation sur ce produit numérique.

Si ces conditions ne sont pas réunies, le client conserve les droits qui lui sont accordés par la réglementation.

L’absence de droit de rétractation n’empêche pas le client de demander la correction ou la mise en conformité d’un fichier numérique défectueux, inutilisable ou ne correspondant pas aux éléments correctement transmis lors de la commande.

5. Produits physiques non personnalisés

Lorsqu’un produit physique non personnalisé est proposé sur le site, le client consommateur dispose d’un délai de quatorze jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

Ce délai commence le lendemain de la réception du produit par le client ou par un tiers désigné par lui autre que le transporteur.

Pour une commande contenant plusieurs produits livrés séparément, le délai commence le lendemain de la réception du dernier produit.

Lorsque le délai expire un samedi, un dimanche, un jour férié ou un jour chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

6. Comment exercer le droit de rétractation

Lorsque le droit de rétractation est applicable, le client peut l’exercer avant l’expiration du délai de quatorze jours :

au moyen de la fonctionnalité « Renoncer au contrat ici », directement et facilement accessible depuis le site ;
en envoyant le formulaire figurant à la fin de la présente politique ;
ou en adressant toute autre déclaration claire et dénuée d’ambiguïté à isane.contact@gmail.com.

La déclaration doit permettre d’identifier le client, le numéro de commande et le produit concerné.

La fonctionnalité en ligne permet au client de confirmer sa demande au moyen d’un bouton intitulé « Confirmer la rétractation ». Après sa confirmation, un accusé de réception précisant le contenu de la demande ainsi que sa date et son heure d’envoi lui est transmis par courrier électronique.

Le simple refus du colis ou le simple renvoi du produit sans déclaration claire ne suffit pas à exercer valablement le droit de rétractation.

7. Retour d’un produit non personnalisé

Après avoir informé ISANE de sa décision de se rétracter, le client doit retourner le produit concerné au plus tard dans les quatorze jours suivant l’envoi de sa demande.

Avant tout envoi, le client doit contacter ISANE à l’adresse isane.contact@gmail.com. L’adresse de retour adaptée lui sera communiquée avec les instructions nécessaires, en fonction du produit et du lieu depuis lequel il a été expédié.

Le produit ne doit pas être renvoyé directement au siège social d’ISANE sans confirmation préalable de l’adresse de retour.

Les frais directs de retour d’un produit non personnalisé faisant l’objet d’une rétractation sont à la charge du client.

Le client doit utiliser un mode de transport adapté et conserver une preuve d’expédition. Il demeure responsable du produit jusqu’à sa remise au destinataire indiqué par ISANE.

Le client peut examiner le produit comme il aurait pu le faire dans un magasin. Sa responsabilité peut cependant être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

8. Remboursement après rétractation

Lorsque le droit de rétractation a été valablement exercé, ISANE rembourse les sommes versées pour le produit concerné ainsi que les frais de livraison standard initialement facturés.

Les éventuels frais supplémentaires résultant du choix volontaire d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé ne sont pas remboursés.

Le remboursement est effectué au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle ISANE est informée de la décision de rétractation.

Pour un produit physique, ISANE peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du client pour utiliser un autre moyen ne lui occasionnant aucuns frais.

9. Produit endommagé, défectueux ou non conforme

Les exclusions du droit de rétractation concernant les produits personnalisés ou numériques ne suppriment pas les garanties légales du client.

Un produit est notamment susceptible d’être considéré comme non conforme lorsqu’il :

ne correspond pas au produit commandé ;
comporte une erreur imputable à ISANE ou à son fabricant ;
arrive endommagé ;
présente un défaut d’impression ou de fabrication ;
est inutilisable ou ne possède pas les caractéristiques annoncées ;
ou, pour un produit numérique, ne peut pas être ouvert ou utilisé dans les conditions normalement attendues.

Le client doit contacter ISANE à l’adresse isane.contact@gmail.com en indiquant :

son nom ;
son numéro de commande ;
une description précise du problème ;
et, lorsque cela est possible, des photographies du produit, de l’emballage et de l’étiquette de transport.

La transmission de photographies facilite et accélère le traitement de la demande. Elle ne prive toutefois pas le consommateur de ses droits lorsqu’il ne peut raisonnablement pas les fournir.

Après vérification, ISANE proposera, selon le choix du client et dans les conditions prévues par la loi :

une correction du fichier numérique ;
une réimpression ou un remplacement sans frais ;
ou un remboursement total ou partiel lorsque la mise en conformité est impossible, disproportionnée ou n’intervient pas dans les conditions légales.

Les frais nécessaires au retour d’un produit endommagé, défectueux ou non conforme ne sont pas supportés par le client.

10. Produit perdu ou non reçu

Lorsque le transporteur proposé par ISANE perd le colis ou ne peut pas prouver sa remise effective au client, ISANE demeure responsable de la bonne exécution de la commande.

Après vérification auprès du transporteur, ISANE proposera une nouvelle expédition sans frais ou un remboursement de la commande concernée.

Une commande personnalisée ne perd pas cette protection du seul fait qu’elle est exclue du droit de rétractation.

11. Situations ne donnant pas droit à un remboursement

Sous réserve des garanties légales, aucun remboursement ne sera accordé lorsque :

le client change d’avis concernant une création nettement personnalisée ;
le client a commis une erreur dans les informations qu’il a lui-même saisies et validées ;
le rendu correspond à la commande mais ne correspond plus à une préférence personnelle du client ;
la photographie ou l’échographie fournie par le client était de qualité insuffisante et que cette insuffisance était visible ou prévisible ;
un fichier numérique conforme a été fourni après recueil valable de l’accord exprès et de la reconnaissance de la perte du droit de rétractation ;
le produit a été endommagé après sa remise au client en raison d’une mauvaise manipulation, d’un accident ou d’une utilisation inadaptée.